Вы отправили 500 единиц, а склад Ozon принял 486. Разница зафиксирована в акте о расхождениях, и без доказательств она останется вашей потерей. Рассказываем, как читать акт, когда его оспаривать и что готовить заранее.
Что такое акт о расхождениях
После приёмки склад сравнивает фактически полученный товар с заявкой. Если есть разница, Ozon формирует акт, где указаны артикулы, ожидаемое и фактическое количество и тип расхождения. Документ появляется в личном кабинете, в карточке поставки.
Проверяйте результаты приёмки по каждой поставке, даже если в кабинете статус «Принято». Частичное расхождение легко пропустить, а срок на оспаривание ограничен.
Какие бывают расхождения
- Недостача. Товара меньше, чем в заявке. Самый частый и самый болезненный случай.
- Излишек. Товара больше, чем в заявке. Лишние единицы могут не принять или принять по отдельной процедуре.
- Пересорт. Приехал не тот артикул: не тот размер, цвет или модель. По одной позиции недостача, по другой излишек.
- Брак и повреждения. Товар повреждён или упаковка не соответствует требованиям.
- Неопознанный товар. Единица без штрихкода или с кодом, которого нет в ваших карточках.
У каждого типа своя причина и свой способ защиты. Недостачу оспаривают доказательствами отгрузки, пересорт и неопознанный товар обычно появляются из-за ошибок маркировки.
Что делать, когда пришёл акт
- Сверьте акт со своей описью. Найдите, какие короба и артикулы попали в расхождение.
- Проверьте свою сторону. Пересчитайте остатки на своём складе. Возможно, товар действительно не уехал.
- Посмотрите смежные артикулы. Недостача по размеру M и излишек по L в одном акте почти всегда означают пересорт при маркировке.
- Соберите доказательства. Опись коробов, фото и видео сборки, вес коробов, накладную.
- Подайте обращение в поддержку Ozon. Через раздел поставок, с привязкой к конкретной поставке и приложенными материалами.
Срок подачи претензии ограничен правилами маркетплейса и может меняться. Актуальный срок смотрите в базе знаний продавца и не откладывайте разбор акта.
Какие доказательства работают
Слова «мы точно отправили 500 штук» ничего не доказывают. Работают материалы, которые показывают содержимое каждого короба:
- Опись каждого короба с артикулами и количеством. Лучше, если она сформирована сканированием, а не вписана руками.
- Видео сборки короба. Непрерывная съёмка от пустого короба до заклеенного, с видимой этикеткой грузоместа.
- Фото закрытого короба с этикеткой, до отгрузки.
- Вес короба. Если короб весил 12,4 кг при отгрузке и столько же, по данным склада, при приёмке, недостача внутри маловероятна.
- Транспортная накладная с количеством мест и весом груза.
Для дорогих товаров снимайте видео на каждый короб. Файлы занимают место, но храните их хотя бы до закрытия всех споров по поставке.
Как составить обращение
Сотрудник поддержки разбирает десятки обращений в день. Чем проще ему сопоставить вашу претензию с поставкой, тем выше шанс на положительное решение.
- Укажите номер поставки и артикулы, по которым спорите.
- Для каждого артикула напишите: сколько отгрузили, сколько принято, в каком коробе лежал товар.
- Прикладывайте материалы по конкретным коробам, а не архив со всей поставкой.
- Пишите факты без эмоций: «В коробе 7 было 40 единиц артикула X, видео сборки прилагаем».
Как не доводить до акта
Большинство расхождений появляется до того, как товар уехал на склад. Меры профилактики:
- сканировать каждую единицу при упаковке в короб;
- формировать опись из сканов и сверять итог с заявкой;
- перепечатывать этикетки грузомест после любого изменения заявки;
- закрывать лишние штрихкоды на товаре;
- проверять коды «Честного знака» перед отгрузкой;
- упаковывать так, чтобы короб нельзя было вскрыть без следов.
Последний пункт часто недооценивают. Фирменный скотч или пломбировочная лента показывают, вскрывали ли короб в пути, и это сильный аргумент в споре.
Если спор проигран
Бывает, что доказательств не хватило или срок вышел. Используйте такой акт как разбор ошибок: по какому артикулу, на каком этапе, кто собирал короб. Недостача по одной и той же причине, повторённая дважды, говорит о дыре в процессе, а не о случайности.
Фулфилмент, который готовит поставки, должен хранить опись, фото и видео по каждой отгрузке. Уточните это при выборе исполнителя: в споре с Ozon именно эти материалы решают, чья это потеря.
